Gli impegni aziendali

La Carta dei Servizi  non si limita ad essere una semplice guida ma uno strumento concreto con cui l’Azienda ospedaliera di Terni si assume una serie di impegni nei confronti dei cittadini/utenti, che, a loro volta, unitamente ai diritti, hanno precisi doveri da rispettare.

ACCESSIBILITÀ EQUA ED APPROPRIATA ALLE PRESTAZIONI SANITARIE

Accessibilità alla struttura:  Ci impegniamo a garantire la presenza di punti informativi e di ascolto (compreso  l’URP) e  una segnaletica adeguata per favorire l’accessibilità e l’orientamento dei cittadini utenti nei percorsi interni. In particolare, oltre ad eliminare progressivamente le barriere architettoniche, in ospedale è stato istituito un un apposito percorso assistenziale per le persone con disabilità (Percorso CAD-DAMA) , al fine di favorire un equo accesso ai servizi sanitari in regime ambulatoriale, di ricovero e di emergenza/urgenza. E’ presente una equipe dedicata che provvede a definire e personalizzare il percorso assistenziale.

Accessibilità digitale e semplificazione delle procedure:  Ci impegniamo ad adottare tutti gli strumenti disponibili per implementare procedure digitali che semplifichino l’accesso alle prestazioni da parte dei cittadini.

• Ritiro dei referti on-line
• Sito web completo di informazioni per la conoscenza e l’accesso ai servizi e puntualmente aggiornato
• Progressivo adeguamento del sito web secondo le linee guida Agid per l’accessibilità
• Supporto telefonico
• Programma pluriennale per l’innovazione Digitale in Sanità per reingegnerizzare le seguenti procedure: Consolidamento Anagrafica Regionale, Condivisione a livello regionale dei principali Sistemi di Diagnostica in uso (Radiologia, Laboratorio Analisi, SIT e Anatomia Patologica), Completamento Cartella Clinica Informatizzata (nella quale confluiranno i referti di una serie di sistemi Diagnostici).

Accesso alla documentazione:  Ci impegniamo a garantire ai cittadini il diritto di accedere agli atti e ai documenti sanitari e amministrativi che li riguardano al fine di tutelare i propri interessi di salute e giuridici.

Tempi di attesa per l’accesso alle prestazioni:  ci impegniamo

• ad adottare tutti gli strumenti e le risorse aziendali e regionali per contenere i tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni sanitarie nel rispetto dei criteri di priorità clinica e appropriatezza, come previsto dalla DGR 472 del 18/05/2022 PIANO REGIONALE DI GOVERNO DELLE LISTE DI ATTESA PER IL TRIENNIO 2022-2025 e successivi aggiornamenti
• a pubblicare sul sito istituzionale i tempi massimi di attesa stabiliti dalla Regione per le prestazioni diagnostiche e visite specialistiche (https://www.regione.umbria.it/salute/liste-di-attesa)
• a pubblicare sul sito istituzionale le liste di attesa periodicamente rilevate per la specialistica ambulatoriale, nell’ambito del CUP Regionale;
• a supportare (pur essendo l’azienda ospedaliera deputata ad erogare prioritariamente prestazioni specialistiche di secondo livello per pazienti esterni e ricoverati), il sistema sanitario regionale, garantendo ove possibile anche prestazioni di screening e di primo livello tramite sistema di prenotazione per classi di priorità clinica (RAO di primo accesso tramite il CUP unico regionale);
• a monitorare il tempo massimo di attesa per i ricoveri ed interventi chirurgici programmati con l’obiettivo di garantirli, secondo quanto indicato nella prescrizione medica, in base alle classi di priorità d’accesso previste nella Regione Umbria indicata. A tal fine già da alcuni anni abbiamo messo a regime il modello di Pre-ospedalizzazione centralizzata, che coinvolge tutte le unità operative dell’A.O. che effettuano prestazioni chirurgiche programmate.

IGIENE E SICUREZZA

Igiene e sicurezza: ci impegniamo a garantire condizioni di igiene e sicurezza per tutti gli utenti (pazienti, operatori, visitatori) in riferimento agli ambienti ospedalieri, ai percorsi e alle procedure organizzative.

Servizio prevenzione e protezione:  il servizio si occupa delle attività di prevenzione e protezione dai rischi professionali per i lavoratori.

Igiene e processi assistenziali: il servizio si occupa della prevenzione delle infezioni correlate all’assistenza, igiene degli alimenti, vigilanza sui servizi obitoriali, coordinamento e controllo della gestione dei rifiuti ospedalieri, verifica qualità e continuità assistenziale delle cure, valutazioni degli aspetti igienico-sanitari nell’ambito dell’edilizia sanitaria, ecc.

TRASPARENZA, PRIVACY, COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE

Legalità e trasparenza: Ci impegniamo a rispettare le disposizioni vigenti in materia di prevenzione della corruzione e obbligo di pubblicità, trasparenza e diffusione delle informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni, aggiornando costantemente la sezione del sito web istituzionale “Amministrazione trasparente”.

Privacy e riservatezza: Ci impegniamo a trattare i dati personali e sensibili del cittadino utente nel rispetto della normativa vigente sulla Privacy e a tutelare in ogni contesto i suoi diritti fondamentali e la sua dignità, anche prestando attenzione alla riservatezza dei colloqui,  agli spazi e alle distanze con i visitatori e gli altri pazienti.

Dovere informativo e Consenso informato:  I nostri professionisti si impegnano a fornire a pazienti e/o familiari  informazioni chiare ed esaurienti per mettere il paziente nelle condizioni di dare il proprio consenso informato, cioè con piena consapevolezza delle pratiche sanitarie cui dovrà essere sottoposto (interventi chirurgici, trattamenti ed esami clinico-diagnostici invasivi, ecc.).

Dovere di rilascio del referto: I medici che effettuano visite specialistiche ambulatoriali (visite ed esami strumentali) hanno il dovere di rilasciare al paziente  il relativo referto, con timbro e firma riconoscibile.

Garanzia di informazione: Ci impegniamo ad aggiornare costantemente nel sito web istituzionale tutte le informazioni relative ai servizi offerti (contatti, sedi, modalità di accesso, regolamenti, tempi, ecc.) e a garantire una adeguata informazione agli organi di stampa.

ASCOLTO E TUTELA DEL CITTADINO

Gestione dei reclami: ci impegniamo, attraverso gli operatori dell’URP, a prestare ascolto ai cittadini che presentino reclamo, aiutandoli a superare eventuali criticità o qualsiasi disservizio che possa limitare anche parzialmente l’accesso alle prestazioni, ed inviando un riscontro,  a conclusione di eventuali verifiche ed indagini interne, entro i termini stabiliti dalla procedura.

Rilevazione della qualità percepita: con l’obiettivo di perseguire un miglioramento costante della qualità dei servizi assistenziali offerti, ci impegniamo ad effettuare nelle diverse unità operative delle indagini di gradimento, con la rilevazione delle valutazioni del cittadino (tramite questionari anonimi e box raccoglitori presenti nelle varie unità operative), rispetto alla propria esperienza relativa alla degenza e/o al percorso assistenziale.

Ascolto e relazioni con i rappresentanti dei cittadini: ci impegniamo  a svolgere attività di ascolto delle esigenze e delle aspettative dei cittadini non soltanto attraverso l’attività dell’URP e le Indagini di qualità percepita, ma anche promuovendo incontri e confronti con i loro rappresentanti.

ACCOGLIENZA E UMANIZZAZIONE DELL’ASSISTENZA

Accoglienza: ci impegniamo a promuovere in tutti gli operatori un atteggiamento di cortesia e disponibilità nei confronti dei cittadini  nell’ottica di facilitare l’accesso ai servizi e di instaurare una relazione di fiducia e collaborazione.

Riconoscibilità: Tutto il personale sanitario si impegna a rendersi sempre riconoscibile al cittadino tramite cartellino di riconoscimento e/o presentazione verbale. Come già indicato al punto “Dovere di rilascio del referto”, sui referti rilasciati al paziente al termine della prestazione ambulatoriale devono essere apposti timbro e firma leggibile del professionista che referta.

Comfort: Ci impegniamo a garantire il massimo confort possibile al cittadino, compatibilmente con le risorse disponibili e le collaborazioni attivabili con il tessuto sociale e istituzionale nel territorio, durante il ricovero e la permanenza in ospedale (climatizzazione, cura degli spazi e degli arredi, alimentazione di qualità e adeguata alle proprie condizioni di salute o al proprio credo religioso).

Mediazione linguistico-culturale: ci impegniamo a fornire un servizio di mediazione linguistica e culturale per utenti stranieri con lingua, cultura, religione e tradizioni diverse, attivabile dagli operatori sanitari in caso di necessità. Consapevoli che la comprensione e la fiducia tra paziente e operatore siano fondamentali per garantire l’efficacia dell’intervento terapeutico, ci impegniamo a potenziare l’attività di mediazione culturale, in base alle risorse  disponibili a livello aziendale e regionale. Attualmente abbiamo un SISTEMA HELP VOICE attivo h24’.

Gestione e contenimento del dolore: ci impegniamo a diventare un “Ospedale senza dolore” assicurando ai pazienti ogni  supporto per una gestione appropriata del dolore. Ciò comprende:  la valutazione e il controllo terapeutico del dolore acuto e cronico; l’impiego di tecniche di parto analgesia, terapia antalgica, trattamento del dolore post-operatorio e altre tecniche per il contenimento del dolore (farmacologiche e non farmacologiche) anche per pazienti in fase terminale nel rispetto della qualità della vita e in collaborazione con i servizi territoriali; un supporto psicologico ad accesso libero per pazienti, familiari/caregiver e operatori.

PERCORSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO

Efficacia: ci impegniamo ad offrire prestazioni efficaci in termini di miglior esito possibile in base alle alle tecnologie e alle conoscenze medico-scientifiche disponibili.

Integrazione: ci impegniamo a potenziare l’integrazione e la collaborazione tra i professionisti nell’ambito del Sistema Sanitario Regionale (SSR), con particolare riferimento all’Azienda sanitaria USL Umbria 2, come previsto dal Piano Sanitario Regionale 2022-2026.

Sicurezza e appropriatezza: ci impegniamo a seguire e mettere in atto tutte le  raccomandazioni nazionali e regionali per garantire la sicurezza dei pazienti e la contestuale appropriatezza delle prestazioni.

Dimissioni protette e continuità delle cure: ci impegniamo a garantire la continuità delle cure al cittadino attraverso l’applicazione di protocolli per la dimissione protetta dalle unità operative di degenza (nel caso in cui la persona necessiti di ulteriore assistenza a domicilio o nelle R.S.A. del territorio), e per il sostegno per l’allattamento al seno e alle cure del neonato alle puerpere che ne abbiano necessità.

VALUTAZIONE STANDARD DI QUALITÀ

Accreditamento Istituzionale: ci impegniamo ad ottenere l’accreditamento istituzionale con cui la Regione Umbria attesta la rispondenza dei servizi sanitari a standard di qualità regionali e nazionali, adottando  procedure organizzative e di controllo condivise e valutabili oggettivamente in termini di efficienza ed efficacia interna, qualità dei servizi e qualità percepita dall’utente.

Valutazione del Rischio Clinico / Risk Management: ci impegniamo a perseguire il miglioramento continuo della pratica clinica e della sicurezza del paziente, attraverso azioni atte a ridurre gli eventi avversi imputabili in qualche modo alle cure prestate e i relativi contenziosi tra il paziente e l’Azienda sanitaria.

Valutazione di performance ed esiti: ci impegniamo ad aderire  alle valutazioni delle performance e degli esiti promossi a livello nazionale (per es. PNE-Programma Nazionale Esiti di Agenas , MES della Scuola universitaria superiore Sant’Anna di Pisa)  e regionale

Valutazione dei Reclami gestiti dall’URP: ha lo scopo di rilevare le criticità  segnalate dai cittadini nei confronti dei servizi  e delle prestazioni erogate e della relazione con gli operatori della sanità attraverso l’analisi dei dati provenienti dalle segnalazioni o dai reclami che i cittadini presentano all’URP.

Valutazione delle Indagini sulla qualità percepita: ci impegniamo  a rilevare e valutare il gradimento espresso dai cittadini nei confronti dei servizi e delle prestazioni erogate e della relazione con gli operatori,  attraverso dei questionari resi disponibili nelle singole unità operative, presso l’URP e nel sito web istituzionale.

Formazione del personale:  ci impegniamo ad organizzare/promuovere/favorire nel personale dei percorsi di aggiornamento e di formazione (in presenza, a distanza e blend). L’attività formativa riguarderà vari aspetti:  terapie e ricerca clinica, tecnologie, nuovi modelli organizzativi e comunicazione. A tal fine il Centro di formazione aziendale si è integrato con il Centro Unico di Formazione Regionale, che ha l’obiettivo di omogenizzare la formazione di tutto il personale sanitario nell’ambito regionale.

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