Carta dei Servizi

La Carta dei servizi è uno strumento che presenta le informazioni necessarie a facilitare l’accesso ai servizi erogati dall’Azienda Ospedaliera di Terni (di seguito Azienda) e che illustra gli impegni aziendali e i diritti e i doveri dei cittadini.

Attraverso la Carta dei Servizi (on-line per garantirne il costante aggiornamento)  l’Azienda  stabilisce un “patto” tra utenti, operatori e amministratori con la finalità di  rispondere in modo sempre più attento alle esigenze di tutte le parti interessate.

I principi fondamentali sull’erogazione dei servizi pubblici, così come definiti dalla Direttiva del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (GU Serie Generale n.43 del 22-02-1994) sono:

• uguaglianza, intesa come uguaglianza dei diritti di accesso ai servizi/prestazioni sanitari e dei principi che regolano i rapporti con gli utenti i senza distinzione di sesso, razza, lingua, ceto sociale, religione e opinioni politiche; l’uguaglianza non equivale a uniformità  delle  prestazioni e in tal senso saranno adottate le misure più opportune per agevolare l’accesso ai servizi da parte di persone più vulnerabili sotto il profilo personale e sociale e con disabilità
• imparzialità, intesa come obbligo ad erogare le prestazioni in base a criteri di obiettività, giustizia  ed  imparzialità.
• continuità, in quanto l’erogazione dei servizi deve essere continua,  regolare  e  senza  interruzione. Eventuali casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio devono essere espressamente regolati, in base alla  normativa  di  settore, in modo da arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
• diritto di scelta, in quanto, ove  consentito  dalla  legislazione  vigente, la persona assistita e la sua famiglia hanno diritto di scegliere tra i  soggetti  che  erogano  il  servizio sul territorio scegliere e di recedere liberamente dal servizio scelto.
• partecipazione: la partecipazione  del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per  tutelare  il  diritto alla   corretta   erogazione   del  servizio,  sia  per  favorire  la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori. L’utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo  riguardano. Il  diritto  di  accesso  è esercitato  secondo  le  modalità  disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241.

Con D.L. n.163 del 12 maggio 1995 convertito nella Legge n.273 dell’11 luglio u.s.,“Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle P.A.” è stata dettata la disciplina procedurale per il miglioramento della qualità dei servizi, demandando al Presidente del Consiglio dei Ministri di fissare, con proprio provvedimento, gli schemi generali di riferimento delle relative carte.

La Carta dei servizi si suddivide in cinque macro aree.

1. MISSION, VISION E ORIENTAMENTI STRATEGICI DELL’ORGANIZZAZIONE

2. ORGANIZZAZIONE DELL’AZIENDA

3. SERVIZI  E PRESTAZIONI SANITARIE E SOCIO-SANITARIE E RELATIVI CRITERI DI ACCESSO

4. STANDARD DI QUALITA’, IMPEGNI E PROGRAMMI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ ORGANIZZATIVA E ASSISTENZIALE

5. MECCANISMI DI TUTELA DEL CITTADINO E VERIFICA DEGLI IMPEGNI ASSUNTI

1. MISSION, VISION E ORIENTAMENTI STRATEGICI DELL’ORGANIZZAZIONE

L’Azienda Ospedaliera di Terni, sulla base della programmazione sanitaria regionale, garantisce la tutela della salute e fornisce prestazioni specialistiche ambulatoriali ed ospedaliere in un’ottica di qualità, appropriatezza e integrazione con le Aziende sanitarie territoriali.

• Mission, vision e principi ispiratori che orientano la programmazione e le attività dell’organizzazione

2. ORGANIZZAZIONE DELL’AZIENDA

L’Azienda Ospedaliera di Terni dal punto di vista istituzionale è composta da una Direzione Aziendale e da altri Comitati e Organismi di consultazione, controllo e tutela.

Dal punto di vista strutturale e funzionale si articola in Dipartimenti e relative Strutture, servizi di Staff della Direzione Generale e della Direzione Sanitaria e strutture e servizi di natura tecnico-amministrativa che rientrano nella cosiddetta Area delle Funzioni Centrali.

ASSETTO ISTITUZIONALE

• Direzione Aziendale
• Collegio Sindacale
• Collegio di Direzione
• Comitato Etico
• Organismo Indipendente Valutazione Performance (OIV)
• Atti generali
• Regolamenti aziendali 

ORGANIZZAZIONE DELLE STRUTTURE OPERATIVE (sezione in corso di aggiornamento)

• Dipartimenti e Strutture operative
• Staff della Direzione Generale
• Staff della Direzione Sanitaria
• Area delle Funzioni Centrali
• SITRO (Servizio infermieristico tecnico riabilitativo ostetrico)
• IFO (Incarichi di funzione organizzativa)

ORGANIGRAMMA GENERALE

• Macro Organigramma Generale (aggiornato al 01-05-2022)

3. SERVIZI  E PRESTAZIONI SANITARIE E SOCIO-SANITARIE E RELATIVI CRITERI DI ACCESSO:

L’Azienda Ospedaliera Santa Maria di Terni svolge attività di pronto soccorso (emergenza-urgenza), attività medica e chirurgica e prestazioni di specialistica ambulatoriale (visite ed esami strumentali) in regime di ricovero ordinario e in regime diurno (day hospital, day surgery).

Sede, contatti, descrizione e modalità di accesso dei principali servizi di tipo sanitario, sociosanitario e amministrativo offerti dall’ospedale di Terni ai seguenti LINK

• SERVIZI SANITARI E SOCIOSANITARI (A titolo esemplificativo e non esaustivo si citano: CAD – DAMA Centro Accoglienza Disabilità, CAP–Centro di Ascolto Psicologico, Centro Salute Donna, Informazioni sul ricovero, Dipartimenti e unità di degenza, Donare gli organi, Donare il sangue, Medicina di Genere, Medicina legale, NUS – Numeri Umbria sanità, Orari di visita per il pubblico, Prenotazione di visite ed esami tramite CUP e Intramoenia, Pronto Soccorso, Servizi Antiviolenza, Ufficio Dimissioni Protette)
• SERVIZI ON LINE  (A titolo esemplificativo e non esaustivo si citano: Prenotazione CUP online, Ritiro Referti online, Fascicolo Sanitario Elettronico-FSE, Pago PA, Servizi regionali tramite App IO, Televisita… e altri servizi che non richiedono lo spostamento fisico del cittadino ma una connessione a Internet e qualche semplice click, dal computer di casa o da qualsiasi dispositivo mobile).
• ALTRI SERVIZI   (A titolo esemplificativo e non esaustivo si citano: Modulistica, Richiesta e ritiro della Cartella Clinica e di altra documentazione sanitaria, URP-Ufficio Relazioni con il Pubblico, Servizio di Mediazione linguistica e culturale…)

L’accesso ai servizi e alle prestazioni è regolato come segue:

• CRITERI E MODALITA’ DI ACCESSO AI SERVIZI E ALLE PRESTAZIONI:  (Mappa per accedere ai servizi e alle prestazioni, per tutti i cittadini-utenti, per i pazienti che accedono al Pronto Soccorso, per i pazienti che vengono ricoverati, per gli assistiti che necessitano di prestazioni specialistiche ambulatoriali, per gli utenti con disabilità grave o altri bisogni speciali…)

4. STANDARD DI QUALITA’, IMPEGNI E PROGRAMMI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ ORGANIZZATIVA E ASSISTENZIALE:

• Standard di qualità dei servizi: sezione in corso di allestimento
• Impegni dell’Azienda: gli impegni che l’Azienda assume nei confronti dei cittadini e utenti si ricollegano ai principi che ispirano la sua organizzazione e attività.
• Diritti e doveri dei cittadini/utenti: rispetto agli impegni che l’Azienda si assume, i cittadini  e utenti hanno dei diritti ma anche dei precisi doveri
• Umanizzazione dell’assistenza e delle cure: i progetti con cui  l’ospedale di Terni cerca di migliorare costantemente l’attenzione e l’umanizzazione dei percorsi di cura e di assistenza tra i quali: Centro Ascolto Psicologico, Centro Accoglienza Disabilità, Codice Rosa, PegaSOS – la Web App che accompagna le cure oncologiche, ecc.

5. MECCANISMI DI TUTELA DEL CITTADINO E VERIFICA DEGLI IMPEGNI ASSUNTI:

• URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico : servizio di ascolto, orientamento e di gestione dei reclami, delle segnalazioni e degli elogi.
• Indagini sulla qualità percepita  (customer satisfaction): L’Azienda si impegna a misurare la soddisfazione dei cittadini/utenti e la qualità percepita dei servizi per individuare  possibili criticità ed aree di miglioramento. A tal fine mette in atto sistemi di raccolta delle osservazioni e dei suggerimenti che integrano anche l’attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (Urp).
• Associazioni e volontariato:  Contatti delle associazioni di volontariato che prestano aiuto e sostegno alle persone malate e ai loro familiari all’interno e/o a supporto dei servizi sanitari ospedalieri.

ALTRE INFORMAZIONI UTILI PER L’ACCOGLIENZA E L’ORIENTAMENTO DEL CITTADINO:

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